SKY Airline fue la aerolínea con más reclamos ante el Sernac en 2024

Un total de 33.354 reclamos contra aerolíneas recibió el Sernac durante el 2024, lo que representa un aumento de un 20,47% respecto del año anterior.

Este incremento está directamente relacionado con el aumento del tráfico aéreo, que en 2024 creció un 13% en comparación con el año anterior, alcanzando un récord de más de 28 millones de pasajeros, según datos de la Junta Aeronáutica Civil (JAC).

Al realizar un análisis de los datos anteriormente exhibidos, se infiere que durante 2024 hubo 11,8 reclamos por cada 10.000 pasajeros, constatando un leve alza de 8,16% respecto a 2023, cuando se registró una tasa de 10,9 casos.

El mes con mayor cantidad de reclamos fue febrero, con 3.221 casos, lo que sugiere una fuerte asociación entre la temporada alta y el aumento de inconvenientes.

Aerolíneas con más reclamos

El reporte revela que tres aerolíneas concentran más del 90% de los reclamos por parte de las personas consumidoras, sin considerar el volumen de operaciones de cada empresa. En primer lugar, SKY Airline, que ostenta 14.658 casos (43,95%), seguido por LATAM Airlines, con 7.959 quejas (23,86%) y por Jetsmart, con 7.448 casos (22,33%).

Para el Sernac llama la atención la situación de SKY Airline, que pese a tener menor volumen de vuelos que LATAM, presenta mayor cantidad de reclamos. Sus peaks de casos en los meses de mayor demanda, como julio y diciembre, probablemente están relacionados con la temporada alta de vacaciones. Este aumento puede estar asociado a la saturación de los servicios, problemas logísticos y mayor interacción con las personas usuarias.

Si se realiza un cruce con el Informe de Calidad de Servicio del Transporte Aéreo en Chile, realizado por Junta Aeronáutica Civil (JAC), la tasa de reclamos por cada 10.000 pasajeros entre estas aerolíneas es liderada por SKY (con 26,3 casos), seguida por Jetsmart (20,7) y LATAM (5).
Este mismo informe destaca que durante el año pasado, estas aerolíneas subieron un 15,25% el porcentaje de acogimiento de reclamos, pasando de tasa de acogimiento de un 57,7% en 2023, a un 66,5% en 2024.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que “en todos los índices se ha registrado un aumento de porcentajes, tanto de pasajeros transportados, de reclamos y de tasas por 10.000 pasajeros transportados. Esto pone un desafío a todas las aerolíneas, particularmente las que operan en el territorio nacional, que concentran más del 90% de los reclamos de las y los consumidores”.

Principales motivos de reclamos

El incumplimiento de itinerarios representa la principal causa de molestia entre las personas consumidoras. En ese sentido, la cancelación o retraso del vuelo fue el motivo más recurrente en los reclamos, con 11.270 reclamos (33,8%).

Por su parte, las formalidades de contrato, que agrupa reclamos como la no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, contabilizó 5.275 casos (15,8%).

Mientras que las dificultades para terminar un contrato recibió 3.104 reclamos (9,3%), la pérdida, extravío o daño de equipaje, 2.797 (8,4%); y el cobro de un precio superior al exhibido, 1.289 (3,8%).

Si los principales motivos de reclamos se desglosan en las tres aerolíneas con mayor volumen de pasajeros en el país, se desliza que SKY Airline recibió 4.710 reclamos por cancelación o retraso del vuelo, que representa el 41,7% del total. En formalidades de contrato se registraron 1.984 casos (37,6%) y en dificultades para terminar el contrato, 1.836 (59,1%).

Por su parte, LATAM Airlines presentó 2.858 reclamos (25,3% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.577 quejas (29,8%) por formalidades de contrato; y 948 casos (33,8%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.

Mientras que Jetsmart, registró 2.643 reclamos (23,4% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.223 quejas (23,1%) por formalidades de contrato; y 631 casos (22,5%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.