Chatbots bajo la lupa: sólo 3 de 12 empresas concretaron atención con una persona
Sólo tres de las 12 empresas evaluadas lograron conectar al consumidor con una persona durante una gestión de postventa realizada a través de WhatsApp, según un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU).
La investigación analizó los canales de BancoEstado, Banco Ripley, Bci mediante Normaliza, Tenpo, Entel, Movistar, ClaroVTR, WOM, Falabella, Mercado Libre, Paris y Ripley, utilizando la metodología de cliente incógnito.
Los únicos casos en que se concretó la atención humana fueron BancoEstado, Banco Ripley y Paris. En tanto, Falabella y WOM permitieron iniciar una derivación, pero durante la observación no se llegó a concretar la atención con una persona.
En el resto de las empresas, los consumidores se encontraron con bloqueos, reinicios de conversaciones, menús rígidos o derivaciones hacia otras plataformas, sin lograr completar el contacto con un ejecutivo.
Ninguna entregó un folio
El estudio también detectó que ninguna de las 12 empresas entregó un folio, ticket o código que permitiera acreditar formalmente el requerimiento realizado.
A esto se suma que ninguna informó un plazo concreto para resolver el problema planteado, una de las principales deficiencias identificadas por ODECU.
En el Índice de Atención Automatizada (IAA), creado por la organización, el promedio de las 12 evaluaciones alcanzó apenas 30 puntos de un máximo de 100.
La mayor brecha correspondió precisamente a la trazabilidad, que obtuvo sólo un 4,2% del puntaje máximo, mientras que la información sobre plazos llegó al 12,5%.
ODECU sostuvo que la ausencia de una referencia verificable puede dificultar que los consumidores demuestren que iniciaron una gestión, conozcan su estado o puedan retomarla posteriormente.
El estudio además incluyó una encuesta a 64 personas, de las cuales un 92,2% afirmó haber abandonado alguna vez una gestión digital de postventa debido a que era demasiado difícil, repetitiva o lenta. Entre quienes habían realizado una gestión durante los últimos 12 meses, la cifra llegó al 94%.
Los resultados corresponden a recorridos específicos y a una muestra intencional, por lo que ODECU advierte que no constituyen un ranking general entre las empresas evaluadas.
