Uber Eats es la plataforma de delivery más reclamada ante el Sernac

El Sernac dio a conocer el ranking de las plataformas de delivery que presentan la mayor cantidad de reclamos este año y cuáles son las principales quejas de los consumidores.

Independiente de la participación  de cada empresa en el mercado, la más reclamada ha sido Uber Eats (6.334), le sigue Rappi (2.899) y por último PedidosYa (3.417). Muy al final y también considerando su limitada participación de mercado, se encuentra Justo (39).

Ahora, respecto a estos reclamos, quien tiene un índice de resolutividad mayor, es Justo, con 70% de “acogimientos”, mientras que PedidosYa tiene un 63%, seguido de Rappi con 59% y en último lugar Uber Eats con 58%. Es importante destacar que ninguna de las 4 empresas presenta “no respuestas” a los consumidores.

En tanto, la tasa de rechazo es más alta en Rappi (30%), seguido de Uber Eats (28%) y finalmente PedidosYa junto a Justo con 23%.

En total, son 12.689 reclamos durante 2024 y en general el comportamiento de las 4 empresas más importantes del mercado suele ser mejor que en otros rubros: alto acogimiento y nula tasa de no respuesta.

Principales problemas

El principal problema reportado por los consumidores, es la dificultad para obtener reembolsos tras inconvenientes con sus pedidos. Entre las principales quejas se encuentran la negativa injustificada de reembolsos, tiempos excesivamente largos para la devolución del dinero y procesos poco claros.

En segundo lugar, los clientes de estas plataformas digitales plantean problemas relativos al uso mismo de la aplicación en su dispositivo móvil o problemas con su cuenta individual. Entre las fallas más comunes se encuentran bloqueos de las aplicaciones, cierres inesperados, errores al procesar pagos o realizar pedidos y un pequeño grupo reclama falta de compatibilidad con ciertos dispositivos.

Como tercer concepto importante de reclamo, está el de los servicios de atención al cliente, incluyendo falta de respuestas oportunas, soluciones insuficientes y lo que califican las personas consumidoras como atención poco profesional por parte de los representantes.

En la cuarta posición están los reclamos por montos no autorizados, duplicados o relacionados con propinas automáticas. Recordemos que este último punto también está siendo revisado en el Congreso a través de un Proyecto de Ley y además, SERNAC ya presentó una denuncia infraccional contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por eventual vulneración al predefinir propinas.

En quinto lugar, aunque también con una porción importante de reclamos, está la demora en la entrega de pedidos, especialmente en el caso de alimentos y productos perecibles. Las empresas no solo incumplen los tiempos prometidos, sino que en muchos casos no ofrecen compensaciones adecuadas por los inconvenientes a juicio de los reclamantes.

Un último punto que se reitera con frecuencia, son los problemas relacionados con pedidos incompletos o mal preparados, así como cancelaciones unilaterales del pedido. En particular este último ítem es reclamado en alimentación, puesto que las personas declaran muchas veces haberles cancelado su pedido una vez que ya ha pasado mucho tiempo y se generó la expectativa de comer a cierta hora.