Sernac presenta demanda colectiva contra empresa “Multiviajes” por viajes no realizados

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la agencia turística Multiviajes, con el objetivo que la justicia determine las compensaciones para todas las personas afectadas y establezca las más altas multas por una serie de incumplimientos.

Entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero del año 2024, la entidad fiscalizadora recibió 728 reclamos, los cuales apuntan principalmente a cambios repentinos y unilaterales de los servicios turísticos contratados; no devolución del dinero pagado frente a cancelaciones del servicio o al momento de ejercer el derecho a retracto establecido para contrataciones por internet; o incumplir el plan de devolución del dinero comprometido; entre otras infracciones.

El Servicio, apenas detectó esta situación, comenzó a realizar diversas gestiones con la agencia turística para buscar una solución para las consumidores, entre ellas, solicitó información vía oficio y también citó a declarar al representante legal, instancias en la que el proveedor, si bien reconoció incumplimientos, ofreció alternativas de solución que finalmente tampoco fueron cumplidas.

De hecho, tras analizar sólo los reclamos recibidos en el 2023, un 53% (258 casos) fueron respondidos favorablemente por la empresa. Pero al hacer seguimiento a las respuestas, un 40% de ellas (104 casos) reportaron incumplimientos a la solución ofrecida (respuesta favorable incumplida).

Por otro lado, al analizar el contrato que la empresa disponía para los consumidores, SERNAC detectó diversas cláusulas abusivas, a través de las cuales se reservaba el derecho de alterar sin previo aviso (por fuerza mayor), cualquier servicio, fechas o secuencias de los viajes e itinerarios expuestos. Si por alguna de estas causas el pasajero se veía afectado o imposibilitado de viajar, la empresa indicaba que sólo devolvería dentro de las siguientes 72 horas, el 100% del valor pagado, sin derecho a indemnización.

Además, disponía, por ejemplo, que todo gasto por prolongación de viaje más allá de lo estipulado, por causas no imputables a la empresa de turismo, sería por cuenta del pasajero.

Por otro lado, la agencia Multiviajes señala que se encuentra registrada en el Servicio Nacional de Turismo, utilizando en su sitio web el logo de esta entidad, buscando aparentar que se trataría de una agencia de viajes seria y profesional. Sin embargo, fue posible verificar, en el marco de la investigación, que esta empresa no está en el mencionado listado como operador de servicios turísticos.

A juicio del SERNAC, la situación de la empresa Multiviajes es más grave aún, considerando que continúa en la actualidad ofreciendo sus servicios, incumpliendo sus obligaciones y compromisos, sin asumir ningún tipo de responsabilidad, pese a los reclamos, lo que podría, incluso, configurar la comisión de actos ilícitos.

Ante esta situación, SERNAC derivará además los antecedentes ante el Ministerio Público, para que, en el marco de sus facultades, y en caso de detectar algún delito, investigue desde la arista penal el comportamiento de esta empresa.

En este contexto, en marzo de este año, SERNAC recurrió ante la justicia mediante la interposición de una serie de medidas precautorias, cuyo objetivo fue asegurar judicialmente un determinado patrimonio de la empresa en caso de demandar posteriormente, las cuales fueron acogidas por el tribunal, entre ellas, la retención de una serie de fondos.

Objetivos de la demanda

A través de esta demanda colectiva, SERNAC solicitó a la justicia que la agencia turística Multiviajes compense a todas las personas consumidoras que fueron afectadas por los incumplimientos, para lo cuales se pueden establecer grupos y subgrupos, de acuerdo al daño provocado.

Asimismo, el Servicio pidió a la justicia que declare abusivas una serie de cláusulas del contrato y se ordene la restitución de aquellos cobros aplicados indebidamente.

También, requirió que la empresa reciba el máximo de las multas por cada una de las infracciones y por cada persona afectada, que, en este caso, podrían llegar hasta las 1.800 UTM, esto es, más de 118 millones de pesos.